Política de Gestión de Reclamaciones de Freedx

Modificado el Lun, 15 Jun a 11:16 A. M.

En Freedx, nos tomamos en serio las reclamaciones

Estamos comprometidos a proporcionar un proceso justo, transparente y eficiente para la gestión de reclamaciones. Si no está satisfecho con algún aspecto de nuestros productos, servicios o experiencia al cliente, le animamos a que nos lo haga saber para que podamos investigar y resolver el asunto lo más rápido posible.

Sus comentarios son importantes para nosotros y nos ayudan a mejorar continuamente nuestra plataforma, operaciones y experiencia al cliente.

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción relacionada con nuestros productos, servicios, operaciones, empleados o la gestión de su cuenta que requiera investigación y resolución.

Los ejemplos de reclamaciones pueden incluir, entre otros, los siguientes:

Problemas relacionados con la cuenta

Inquietudes sobre operaciones de trading o transacciones

Disputas sobre depósitos o retiros

Problemas técnicos de la plataforma

Inquietudes sobre la calidad del servicio

Reclamaciones relativas a las interacciones con el soporte al cliente

Inquietudes sobre cumplimiento corporativo o verificación de la cuenta

Inquietudes relacionadas con promociones o campañas

Es posible que las consultas generales o las solicitudes de soporte rutinarias no se traten como reclamaciones formales, a menos que se requiera una investigación o un escalamiento.

Cómo presentar una reclamación

Puede presentar una reclamación a través de nuestro Formulario de Reclamación oficial disponible en la plataforma de Freedx: https://complaints.freedx.com/es/support/tickets/new

Abra nuestro sitio web

Haga clic en ayuda (Help), a continuación, elija Presentar una reclamación (Make A Complaint).

Complete la información requerida en el formulario.

Verifique el captcha y haga clic en Enviar.

Para ayudarnos a investigar su caso de manera eficiente, por favor proporcione la mayor cantidad de información relevante posible, incluyendo:

Su dirección de correo electrónico registrada

Su ID de cuenta o UID (si aplica)

Una descripción detallada del problema

Los ID de transacción o hashes de TX relevantes

Capturas de pantalla, videos u otras pruebas de respaldo

Nota:

Proporcionar información completa y precisa ayudará a reducir los retrasos durante el proceso de investigación. Tenga en cuenta que no proporcionar los detalles exactos dará lugar a una solicitud de reenvío.

¿Qué sucede después de presentar una reclamación?

1. Acuse de recibo de la reclamación

Una vez que su reclamación haya sido enviada con éxito, recibirá un acuse de recibo que confirma que la hemos recibido.

Este acuse de recibo no significa necesariamente que la reclamación haya sido resuelta, sino que confirma que su caso ha ingresado en nuestro proceso de revisión.

2. Proceso de investigación e información adicional

Nuestro equipo revisará cuidadosamente la información y las pruebas que proporcione.

Durante la investigación, es posible que nos pongamos en contacto con usted a través de su dirección de correo electrónico registrada para solicitarle:

Aclaraciones adicionales

Documentos de respaldo

Verificación de identidad

Capturas de pantalla o pruebas técnicas

Por favor, asegúrese de que:

Su información de contacto se mantenga actualizada

Monitoree su bandeja de entrada regularmente

Revise también las carpetas de correo no deseado o spam para ver las respuestas de Freedx

Tenga en cuenta que las respuestas rápidas pueden ayudarnos a resolver su caso de manera más eficiente. Los retrasos en la respuesta a las solicitudes de información pueden afectar el plazo general de resolución.

3. Escalamiento (si es necesario)

Cuando sea necesario, las reclamaciones pueden ser escaladas al departamento interno correspondiente, incluyendo:

Soporte al Cliente

Producto y Tecnología

Operaciones de Cumplimiento (Compliance)

Operaciones de Trading

Esto garantiza que su reclamación sea revisada por el equipo mejor equipado para investigar el asunto.

4. Resolución

Una vez completada nuestra investigación, le comunicaremos el resultado y cualquier acción tomada para resolver la reclamación.

5. Cierre de la reclamación

Por lo general, una reclamación se considerará cerrada una vez que:

Se haya proporcionado una respuesta final al usuario; y

El problema se haya resuelto o se hayan completado todos los pasos de investigación razonables

Si surgen inquietudes adicionales después del cierre, los usuarios pueden ponerse en contacto con nosotros nuevamente con nueva información o pruebas.

Plazos de resolución

Los tiempos de resolución pueden variar según la complejidad y la naturaleza de la reclamación.

Freedx tiene como objetivo:

Enviar un acuse de recibo de las reclamaciones de manera oportuna después de su presentación

Mantener a los usuarios informados sobre actualizaciones significativas durante las investigaciones

Resolver las reclamaciones de la manera más justa y eficiente posible

Ciertos casos pueden requerir un tiempo de revisión adicional, especialmente aquellos que involucren:

Investigaciones de transacciones en la blockchain

Proveedores de servicios de terceros

Revisiones de cumplimiento o de Debida Diligencia Mejorada (EDD)

Investigaciones técnicas o relacionadas con la seguridad

Agradecemos su paciencia y cooperación durante estos procesos.

Revisión justa e imparcial

Todas las reclamaciones se revisan de forma objetiva, justa e independiente de las interacciones rutinarias de soporte al cliente.

Nuestras investigaciones se realizan con base en los hechos y las pruebas disponibles.

Estamos comprometidos a tratar a todos los usuarios de manera justa y profesional durante todo el proceso de gestión de reclamaciones.

Reclamaciones que pueden estar fuera de nuestro control

Aunque siempre revisaremos las reclamaciones detenidamente, ciertas situaciones pueden limitar las acciones que podemos tomar, incluyendo:

Transacciones de blockchain que ya han sido confirmadas de forma permanente en la red (on-chain).

Transacciones enviadas a direcciones de billetera, etiquetas de destino (destination tags/memos) o redes incorrectas seleccionadas por el usuario.

Movimientos del mercado y pérdidas de trading resultantes de las condiciones normales del mercado.

Interrupciones del servicio de terceros fuera de nuestro control.

Incluso en estas situaciones, nuestro equipo seguirá revisando cada caso de forma individual para determinar si se puede proporcionar alguna asistencia o guía.