Политика рассмотрения жалоб Freedx

В Freedx мы серьезно относимся к жалобам

Мы стремимся обеспечить справедливый, прозрачный и эффективный процесс рассмотрения жалоб. Если вы неудовлетворены каким-либо аспектом наших продуктов, услуг или качеством обслуживания клиентов, мы рекомендуем вам сообщить нам об этом, чтобы мы могли расследовать и решить этот вопрос как можно быстрее.

Ваша обратная связь важна для нас и помогает нам постоянно улучшать нашу платформу, операции и качество обслуживания клиентов.

Что такое жалоба?

Жалоба — это любое выражение неудовлетворенности нашими продуктами, услугами, операциями, сотрудниками или ведением вашей учетной записи, которое требует расследования и разрешения.

Примеры жалоб могут включать, помимо прочего:

• Проблемы, связанные с учетной записью (аккаунтом)

• Вопросы, связанные с торговлей или транзакциями

• Споры по поводу ввода или вывода средств

• Технические проблемы с платформой

• Вопросы к качеству обслуживания

• Жалобы касательно взаимодействия со службой поддержки клиентов

• Вопросы комплаенса или верификации аккаунта

• Вопросы, связанные с промоакциями или кампаниями

Общие запросы или рутинные обращения в службу поддержки могут не рассматриваться как официальные жалобы, если только они не требуют расследования или эскалации.

Как подать жалобу

Вы можете подать жалобу через нашу официальную форму жалоб, доступную на платформе Freedx: https://complaints.freedx.com/ru-RU/support/tickets/new

1. Откройте наш веб-сайт.

2. Нажмите «Помощь» (Help), затем выберите «Подать жалобу» (Make A Complaint).
   

3. Заполните необходимую информацию в форме.

4. Пройдите проверку капчи (captcha) и нажмите «Отправить» (Submit).

Чтобы помочь нам эффективно расследовать ваш случай, пожалуйста, предоставьте как можно больше соответствующей информации, включая:

• Ваш зарегистрированный адрес электронной почты

• ID вашего аккаунта или UID (если применимо)

• Подробное описание проблемы

• Соответствующие ID транзакций или хэши TX (TX hashes)

• Скриншоты, видео или другие подтверждающие материалы

Примечание: Предоставление полной и точной информации поможет избежать задержек в процессе расследования. Пожалуйста, обратите внимание, что непредоставление точных данных приведет к необходимости повторной отправки формы.

Что происходит после того, как вы подали жалобу?

1. Подтверждение получения жалобы

После успешной отправки жалобы вы получите уведомление, подтверждающее, что мы ее получили. Это подтверждение не обязательно означает, что жалоба уже решена, но подтверждает, что ваш случай передан на рассмотрение.

2. Процесс расследования и дополнительная информация

Наша команда внимательно изучит предоставленную вами информацию и доказательства. В ходе расследования мы можем связаться с вами по вашему зарегистрированному адресу электронной почты для:

• Дополнительных разъяснений

• Предоставления подтверждающих документов

• Верификации личности

• Предоставления скриншотов или технических доказательств

Пожалуйста, убедитесь, что:

• Ваша контактная информация остается актуальной

• Вы регулярно проверяете свой почтовый ящик

• Вы также проверяете папки «Спам» или «Нежелательная почта» на предмет ответов от Freedx

Пожалуйста, обратите внимание, что своевременные ответы помогут нам решить ваш вопрос более эффективно. Задержки с ответом на запросы информации могут повлиять на общие сроки разрешения ситуации.

3. Эскалация (при необходимости)

При необходимости жалобы могут быть переданы в соответствующий внутренний отдел, включая:

• Службу поддержки клиентов

• Отдел продуктов и технологий

• Отдел комплаенс-операций

• Отдел торговых операций

Это гарантирует, что ваша жалоба будет рассмотрена командой, которая лучше всего подготовлена для расследования данного вопроса.

4. Разрешение ситуации

Как только наше расследование будет завершено, мы сообщим вам о результате и любых действиях, предпринятых для разрешения жалобы.

5. Закрытие жалобы

Жалоба обычно считается закрытой, когда:

• Пользователю был предоставлен окончательный ответ; и

• Проблема была решена или были завершены все разумные следственные действия.

Если после закрытия дела возникнут дополнительные вопросы, пользователи могут снова связаться с нами, предоставив новую информацию или доказательства.

Сроки разрешения ситуации

Сроки разрешения могут варьироваться в зависимости от сложности и характера жалобы. Freedx стремится:

• Оперативно подтверждать получение жалоб после их отправки

• Держать пользователей в курсе важных обновлений в ходе расследования

• Разрешать жалобы максимально справедливо и эффективно

Некоторые случаи могут потребовать дополнительного времени на рассмотрение, особенно те, которые включают:

• Расследование транзакций в блокчейне

• Сторонних поставщиков услуг

• Проверки комплаенса или расширенной комплексной проверки (EDD)

• Технические расследования или расследования, связанные с безопасностью

Мы ценим ваше терпение и сотрудничество в ходе этих процессов.

Справедливое и беспристрастное рассмотрение

Все жалобы рассматриваются объективно, справедливо и независимо от рутинного взаимодействия со службой поддержки клиентов. Наша расследования проводятся на основе имеющихся фактов и доказательств. Мы стремимся относиться ко всем пользователям справедливо и профессионально на протяжении всего процесса рассмотрения жалоб.

Жалобы, которые могут находиться вне нашего контроля

Хотя мы всегда внимательно рассматриваем жалобы, определенные ситуации могут ограничить действия, которые мы можем предпринять, включая:

• Транзакции в блокчейне, которые уже были окончательно подтверждены в сети (on-chain).

• Транзакции, отправленные на неверные адреса кошельков, теги назначения (destination tags) или сети, выбранные пользователем.

• Рыночные движения и торговые убытки, возникшие в результате нормальных рыночных условий.

• Перебои в работе сторонних сервисов, находящиеся вне нашего контроля.

Даже в таких ситуациях наша команда все равно рассмотрит каждый случай индивидуально, чтобы определить, можно ли оказать какую-либо помощь или дать рекомендации.